שביעות רצון לקוחות בנקים – הדירוג המלא

בנקים » שביעות רצון לקוחות בנקים

מהי שביעות הרצון של לקוחות הבנקים השונים? הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל עורך אחת לשנה סקר שביעות רצון בקרב לקוחות המערכת הבנקאית, על מנת להבין את התשובה לשאלה הזו.

הנתונים המוצגים כאן הם נתוני הסקר האחרון שערך בנק ישראל, ופורסמו בדצמבר 2019.

הסקר בדק את שביעות רצון הלקוחות מהשירות הניתן על ידי הבנק בערוצים השונים, וצפוי להתפרסם מדי שנה.

1. שביעות רצון כוללת מהבנק

דירוגבנקציון 2019ציון 2018שינוי
1בנק מסד72%80%8%-
2בנק יהב71%64%7%+
3מזרחי טפחות65%64%1%+
4בנק איגוד63%53%10%+
5הבנק הבינלאומי60%60%0%
6בנק דיסקונט58%61%3%-
7בנק הפועלים54%49%5%+
7מרכנתיל דיסקונט54%49%5%+
7בנק לאומי54%43%11%+

על פי הסקר של בנק ישראל, שביעות רצון הלקוחות הכוללת, הנמדדת לפי נכונות הלקוחות להמליץ על הבנק, גבוהה יותר בבנקים הקטנים.

עם זאת, חשוב לדעתנו לשים לב גם לנתוני שביעות רצון הלקוחות מערוצי השירות השונים של הבנק, המעלים מספר הבדלים מהותיים בין מאפייני הלקוחות של הבנקים השונים, אשר השתתפו בסקר:

  • לקוחות הבנקים הגדולים פעילים יותר בערוצים הדיגיטליים, ושם שביעות הרצון שלהם בדרך כלל גבוהה.
  • לקוחות הבנקים הקטנים שהשתתפו בסקר נוטים יותר להגיע לסניף הבנק, כך שניתן להעריך שגילם גבוה יותר, וכן שהקשר האישי עם הבנקאי מהווה עבורם פרמטר חשוב.

שביעות הרצון הממוצעת עלתה בין השנים 2018-2019, בעיקר בעקבות השיפור בנתוני הבנקים הגדולים.

2. שביעות רצון כוללת מהשירות בסניף

השאלה הזו לא נשאלה בסקר בעבר, כך שאין נתונים להשוואה משנה קודמת.

דירוגבנקציון
1מזרחי טפחות89%
2הבנק הבינלאומי82%
3בנק דיסקונט81%
4בנק יהב79%
5בנק לאומי74%
6בנק הפועלים70%

המלצות קריאה נוספות:

3. שביעות רצון מזמן ההמתנה בסניף

דירוגבנקציון 2019ציון 2018שינוי
1בנק איגוד51%57%6%-
2בנק מסד48%80%32%-
2מרכנתיל דיסקונט48%46%2%+
3מזרחי טפחות44%65%21%-
4הבנק הבינלאומי41%59%18%-
5בנק דיסקונט38%50%12%-
6בנק יהב37%47%10%-
7בנק הפועלים33%41%8%-
8בנק לאומי29%38%9%-

הציונים של כמעט כל הבנקים ירדו באופן דרמטי במדד שביעות הרצון מזמן ההמתנה בסניף.

הבנקים הגדולים, לאומי והפועלים, “מככבים” בתחתית דירוג שביעות הרצון מההמתנה לשירות בסניף, תוצאה ישירה של מהלכי סגירת הסניפים הדרסטיים של הבנקים.

4. שביעות רצון מהשירות במוקד הטלפוני של הבנק

דירוגבנקציון 2019ציון 2018שינוי
1מזרחי טפחות79%85%6%-
2בנק דיסקונט76%73%3%+
3בנק הפועלים72%71%1%+
4בנק לאומי69%58%11%+
4בנק יהב69%

המוקדים הטלפוניים של הבנקים השונים אינם מככבים בסקר הזה, ובצדק – זמני ההמתנה ארוכים מדי ומקצועיות הנציגים לא מהווה עדיין תחליף מספק לשירות האישי שניתן בעבר בסניפים. 

5. שביעות רצון מהשירותים הדיגיטליים באתר האינטרנט

דירוגבנקציון 2019ציון 2018שינוי
1בנק דיסקונט95%92%3%+
2בנק הפועלים92%95%3%-
3הבנק הבינלאומי90%94%4%-
3בנק לאומי90%92%2%-
3מזרחי טפחות90%89%1%+
4בנק יהב84%85%1%-

שביעות הרצון מאתרי האינטרנט של הבנקים מעודדת מאוד, כאשר לקוחות כל הבנקים הגדולים מרוצים מאוד מהפעילות באתר, ונותנים רוח גבית להשקעות הגדולות של הבנקים בערוצים אלה.

6. שביעות רצון מהשירותים הדיגיטליים באפליקציה של הבנק

דירוגבנקציון 2019ציון 2018שינוי
1בנק דיסקונט97%96%1%+
2הבנק הבינלאומי93%90%3%+
3בנק לאומי91%92%1%-
3מזרחי טפחות91%87%4%+
4בנק הפועלים89%94%5%-
5בנק יהב85%72%7%+

ניתן לראות עלייה בשביעות הרצון של הלקוחות מהאפליקציות של הבנקים הקטנים, וירידה מסוימת בשביעות הרצון בבנקים הגדולים.

7. שביעות רצון מהשירותים במכשירים האוטומטיים של הבנק

דירוגבנקציון 2019ציון 2018שינוי
1בנק לאומי86%91%5%-
1בנק דיסקונט86%91%5%-
1בנק הפועלים86%88%2%-
2מזרחי טפחות85%83%2%+
3בנק יהב82%92%10%-
4הבנק הבינלאומי78%82%4%-

סיכום

הסקר מראה שהשירות האישי בסניפים בבנקים הקטנים משמעותי עדיין לחלק מהלקוחות, ובמקביל, שרמת שביעות הרצון של הלקוחות המשתמשים בערוצים הדיגיטליים של הבנקים הגדולים גבוהה משמעותית מזו של הלקוחות שנאלצים להגיע לסניפי הבנקים הגדולים.

ברמה הכוללת, שביעות רצון הלקוחות מהבנקים אינה גבוהה כלל, כאשר רק 58% מלקוחות הבנקים אומרים שימליצו על הבנק שלהם לחברים או קרובים.

עם זאת, מדובר בשיפור של כמעט 5% למול שנת 2018, כך שאולי יש עוד מקום לתקווה…

עוד באותו נושא:

צוות הכותבות והכותבים המסור של אתר סייבי פועל באופן שוטף על מנת לאתר, להגיש ולעדכן עבור קוראי האתר מידע מועיל, אובייקטיבי ונגיש. בין חברי הצוות: מיה רוזה, קרן סוחצקי, עומר גלעדי, נועם בן חיים וטליה פלד. עורך ראשי: רני שחר.

כתיבת תגובה

שינוי גודל גופנים
ניגודיות