ניהול תביעות רכב יכול להיות תהליך מורכב וממושך, הצורך לא מעט משאבים מסוכן הביטוח וצוותו.
ממתן המענה ללקוח בזמן אמת לאחר התאונה ועד ההתנהלות הממושכת (ולעתים המפרכת) מול חברות הביטוח, צדי ג', המוסכים והשמאים – תהליך הטיפול בתביעת ביטוח רכב דורש שילוב של רמת זמינות גבוהה, יכולת דחיפה וניהול תהליכים והבנה מקצועית טובה בכל הקשור לתביעות רכב.
זו הסיבה שסוכני ביטוח רבים מעדיפים להעביר את הטיפול בתביעות ביטוח לגורם חיצוני (outsourcing), במטרה לשפר את איכות ויעילות הטיפול בתביעות רכב, לחסוך כסף, ולפנות את זמן הסוכן להתמקדות במכירה ובשימור לקוחות.
1. שירותי החברות לניהול תביעות רכב
החברות השונות לניהול תביעות רכב מציעות סל שירותים הדומה ברובו, וכולל בדרך כלל:
- ליווי מקצועי מרגע קבלת הדיווח, מילוי טפסים ואיסוף כל המידע הנדרש.
- הפנייה למוסך במידת הצורך.
- טיפול בתביעות צד ג' והפניית צד ג' למוסכי הסדר.
- ליווי לקוחות פרטיים ללא ביטוח מקיף/ צ"ג אשר נפגעו מצ"ג.
- בקרת שמאות על כל התביעות בהם נתבע הלקוח.
- הסדרת השירותים מול גורמי חוץ: שמאים, מוסכים, עו"ד, חוקרים, בוחני תנועה וכו'.
- ניהול מו"מ בתביעות מול גורמים מוסדיים וחברות ציי רכב.
- ניהול תהליך התביעה מול הגורם המפצה תוך ליווי צמוד של המבוטח ועדכון שוטף.
- ניהול מו"מ בתביעות מול גורמים מוסדיים/ חברות ליסינג/ גורמים פרטיים.
- השלמת התהליך עד קבלת פיצוי , במקרה של דחייה מצ"ג – הפעלת הפוליסה / העברת התיק להמשך טיפול משפטי ע"י משרד עו"ד חיצוני .
2. יתרונות העבודה עם חברה לניהול תביעות ביטוח
א. שיפור איכות ויעילות הטיפול בתביעות ביטוח רכב
עד השנים האחרונות טיפלו סוכני הביטוח בכל האספקטים של השירות ללקוח – משלב המכירה, דרך מתן השירות השוטף וחידושי הביטוח ועד לטיפול בתביעות רכב.
טיפול מקיף שכזה דורש ידע מקצועי נרחב, אך גם היכרות מעמיקה וקשר טוב עם גורמים רבים בחברות הביטוח, במוסכי הרכב ועוד.
חלק מסוכני הביטוח נהגו לבצע את כל האספקטים הללו בעצמם, אחרים הפקידו את תהליך הטיפול בתביעות הביטוח בידי מנהלת המשרד, או שגייסו לטובת הנושא פקידת תביעות ייעודית.
הבעיה בדרכים אלה היא שברוב המקרים רמת המקצועיות של מנהלת המשרד או פקידת התביעות לא היו גבוהות מספיק והשירות שקיבלו הלקוחות לא היה מיטבי.
עבודה באמצעות חברה המתמחה בניהול תביעות ביטוח משפרת את איכות ויעילות הטיפול בתביעות, וכתוצאה מכך גם את שביעות רצונו של הלקוח.
התביעות מנוהלות על ידי פקידות תביעות עם ותק וניסיון של שנים רבות בתחום הביטוח ותביעות הרכב בפרט, המעניקים להם הבנה טובה יותר של כל היבטי התביעה, והיכרות טובה עם הגורמים הרלוונטיים בחברות הביטוח ובמוסכים על מנת להשיג את המענה המיטבי ללקוח.
ב. חיסכון בכסף
העבודה עם חברה לניהול תביעות ביטוח רכב תביא במקרים רבים לחיסכון בעלויות השוטפות.
תשלום ברוב החברות מתבצע לכל תביעה בנפרד ולכן ב"חודשים חלשים" העלויות נמוכות יותר, והמענה שמקבלים הינו "מסביב לשעון" – ללא מחלות, ימי חופש וכו'.
ג. פינוי זמן הסוכן למיקוד במכירות ושימור לקוחות
טיפול איכותי בתביעות הביטוח של לקוחותיו מאפשר לסוכן הביטוח להתמקד באיתור וגיוס לקוחות חדשים, וכן בשימור ובמכירה נוספת ללקוחות הקיימים.
העבודה עם חברה לניהול תביעות ביטוח חוסכת לסוכן הביטוח שיחות טלפון מיותרות מלקוחות המבקשים עדכון לגבי תביעת הביטוח שלהם, ואת הצורך להתערב בניהול של תביעות ביטוח קיימות מול גורמים שונים בחברות הביטוח.
3. מאפייני העבודה עם חברות לניהול תביעות ביטוח רכב
- יצירת קשר עם החברה לניהול תביעות בסמוך למועד קרות האירוע.
- איסוף מסמכים ומידע ראשוני מבוצע מול סוכן הביטוח, לאחר שסוכן הביטוח אכן מוודא כי הפוליסה בתוקף ויש ללקוח כיסוי ביטוחי.
- לקוחות עם כמה פוליסות רכב / כמה תביעות במקביל מטופלים על ידי נציג אישי המרכז את כל הפעילות מול הלקוח.
- קבלת כלל פרטי מקרה הביטוח מהלקוח באופן ישיר / באמצעות הסוכן.
- הלקוח מעודכן אונליין ומקבל מענה מחברת ניהול התביעות לכל התשובות וההבהרות (תוך כדי שיתוף פעולה עם הסוכן ובהתאם לתנאי הפוליסה).
- במקרה שתביעת הלקוח נדחית, מכתב הדחייה והנימוקים נבחנים בקפידה ומתקבלת החלטה יחד עם התובע בהתאם לתנאי הפוליסה –
במידה ומחליטים לחזור לפוליסה (נזק גבוה לדוגמא) מתבצעת חזרה לפוליסה עד קבלת תשלום מחברת הביטוח דחיית ההמחאות במוסך והשמאי והשוואה לתנאי הסדר במידה והמוסך לא בהסדר.
במידה ומחליטים לגשת לבית משפט להמשך טיפול, התיק מועבר למשרד עו"ד חיצוני, הלקוח נדרש לשלם הוצאות פתיחת תיק בלבד. - ביצוע סקר שביעות רצון ללקוח והעברת תוצאותיו לסוכן הביטוח.
- התשלום עבור ניהול התביעות מתבצע ברמה חודשית או בסוף תהליך התביעה, כאשר הלקוח מקבל פיצוי מחברת הביטוח.
[אלפי גולשים הצליחו לשדרג את התנאים שלהם ולחסוך אלפי ש"ח]
4. למה חשוב לשים לב בעת בחירת חברה לניהול תביעות רכב?
א. ניסיון
חשוב כמובן לבחור בחברת ניהול תביעות ביטוח שעובדיה הם בעלי ניסיון רב שנים בניהול תביעות ביטוח – בדגש על ניסיון בסוכנויות ביטוח.
ב. רמת שירות – נציג תביעות אישי ללקוח
נציג תביעות אישי ללקוח מאפשר יצירה של קשר אישי ורמת שירות גבוהה ללקוחות, ומגדיל את שביעות רצון הלקוחות מתהליך הטיפול בתביעה.
ג. עם אילו מוסכים עובדת החברה? האם הם כוללים גם מוסכי יבואן?
מומלץ לעבוד עם חברה לניהול תביעות המאפשרת ללקוחות לבחור את המוסך בו הם מעוניינים, ומציעה רשימה של מוסכים איכותיים הכוללים מוסכי יבואן ומוסכים מורשים, הנמצאים תחת הפיקוח של חברות הביטוח ואיגוד המוסכים.
ד. האם הם מייצגים את הלקוח בבית משפט לתביעות קטנות? או עוזרים בניסוח כתב תביעה/הגנה?
מומלץ לעבוד עם חברה לניהול תביעות המספקת ללקוחות גם שירות של עריכת כתב תביעה / הגנה וליווי בבית משפט לתביעות קטנות על ידי נציג מקצועי ומיומן.
סיכום
עבודה נכונה עם חברה לניהול תביעות ביטוח יכולה לסייע לסוכן הביטוח לפנות זמן חשוב, להתמקד בתהליכי מכירה ושימור לקוחות, וכל זאת תוך שמירה על רמת שירות גבוהה ללקוח ועל רמת עלויות נמוכה.
[אלפי גולשים הצליחו לשדרג את התנאים שלהם ולחסוך אלפי ש"ח]
