בכל שנה מוגשות אלפי תלונות על התנהלותן של חברות הביטוח. חלק מהתלונות הללו מטופלות ומקבלות מענה מתאים, וחלקן האחר נעלם ומתפוגג אי שם בהררי הניירת של החברות השונות.
במדריך הזה נסביר איך להגיש תלונה על התנהלות לא תקינה של חברת הביטוח או סוכן הביטוח ולקבל מענה מהיר ויעיל.
שלב 1 – שירות הלקוחות של חברת הביטוח
פנייה לשירות הלקוחות של חברת הביטוח היא, מן הסתם, השלב הראשון בכל ניסיון לקבלת מענה או טיפול מחברת הביטוח.
חשוב למצות את השלב הזה לפני שעוברים לשלבים הבאים המפורטים במדריך זה, מאחר שהוא יהיה ברוב המקרים המהיר והיעיל ביותר.
ניתן היום לפנות לחברות הביטוח במגוון רחב של דרכים, ובהן פנייה טלפונית, דוא"ל, צ'אט ועוד.
חשוב לדעת שחלק גדול מאנשי שירות הלקוחות של חברות הביטוח אינם אנשי מקצוע מנוסים, ושבמקרים רבים מדי התשובות שמקבלים מהם עלולות להיות מוטעות, כך שאם קיבלתם מענה לא מספר מנציג שירות הלקוחות, מומלץ להתעקש לדבר עם מנהל או אחראי משמרת.
שלב 2 – הממונה על פניות הציבור של חברת הביטוח
לא קיבלתם מענה מספק משירות הלקוחות של חברת הביטוח, וחושבים שנעשה לכם עוול?
דרך אפקטיבית לקבל התייחסות רצינית לבקשה שלכם היא באמצעות פנייה לממונה על פניות הציבור של חברת הביטוח.
מדובר בגורם שקיים בכל חברות הביטוח הגדולות, ויש לו יכולת להשפיע ולהזיז דברים ברמת האירגון כולו.
את הפנייה לממונה על פניות הציבור של חברות הביטוח ניתן לבצע ברוב החברות טלפונית, בדוא"ל, באמצעות אתר האינטרנט, בדואר או בפקס.
פניה לממונה על פניות הציבור בחברות הביטוח
- הממונה על פניות הציבור – AIG
- הממונה על פניות הציבור – WeSure
- הממונה על פניות הציבור – איילון ביטוח
- הממונה על פניות הציבור – ביטוח חקלאי
- הממונה על פניות הציבור – ביטוח ישיר
- הממונה על פניות הציבור – הכשרה ביטוח
- הממונה על פניות הציבור – הפניקס ביטוח
- הממונה על פניות הציבור – הראל ביטוח
- הממונה על פניות הציבור – כלל ביטוח
- הממונה על פניות הציבור – ליברה ביטוח
- הממונה על פניות הציבור – מגדל ביטוח
- הממונה על פניות הציבור – מנורה ביטוח
- הממונה על פניות הציבור – שומרה ביטוח
- הממונה על פניות הציבור – שירביט
- הממונה על פניות הציבור – שלמה ביטוח
- הממונה על פניות הציבור – קרנית
- הממונה על פניות הציבור – "הפול"
שלב 3 – הממונה על שוק ההון ("המפקח על הביטוח")
אם לא הצלחתם לקבל מענה מספק מחברת הביטוח, או מהממונה על פניות הציבור שלה, האפשרות האפקטיבית הבאה היא פנייה לרשות שוק ההון, בה יושב הפיקוח על הביטוח.
בשנת 2018 הגיעו לרשות שוק ההון יותר מ-8,000 תלונות, אשר נבדקו וטופלו על ידי המחלקה, כאשר בחלק משמעותי מהמקרים (כ-30% בתחום הביטוח) התלונות נמצאו מוצדקות.
מתי כדאי להגיש תלונה לרשות שוק ההון?
כדאי לפנות לרשות שוק ההון בתלונה על חברת הביטוח במקרים הבאים:
- חברת הביטוח לא התנהלה כלפיכם בהוגנות.
- חברת הביטוח לא פעלה בהתאם לתנאי הפוליסה והוראות הדין.
- חברת הביטוח לא שילמה או לא החזירה לכם סכום כסף לו אתם זכאים.
- חברת הביטוח לא נתנה הסברים ותשובות מספקות.
- חברת הביטוח התעכבה באופן לא סביר בטיפול בבקשתכם.
- חברת הביטוח לא הייתה זמינה או נגישה, ולא ניתן לפנות אליה או לברר מידע באופן יעיל ומהיר.
- רמת השירות של חברת הביטוח אינה מספיקה.
תהליך הגשת וברור תלונה על חברת הביטוח ברשות שוק ההון
לאחר קבלת התלונה, יפתח תיק ברשות שוק ההון, ותישלח אליכם הודעה המאשרת את קבלת התלונה עם מספר התיק וסיסמא לבדיקת מצב הטיפול בתלונה.
לאחר מכן, תועבר התלונה לבדיקת חברת הביטוח, אשר תתן מענה בתוך 30 ימים. במידה ותשובת החברה אינה מספקת, ניתן לפנות בשנית לרשות, אשר תבחן את תשובת החברה.
את הפנייה לפיקוח על הביטוח ניתן לעשות במגוון דרכים:
- פנייה באמצעות טופס מקוון באתר משרד האוצר – בקישור הזה.
- משלוח טפסי תלונה, הנמצאים בקישור הזה, בדואר או בפקס, לכתובות המפורטת בקישור.
את המעקב אחר הטיפול בפנייה ניתן לבצע באמצעות האתר "מעקב אחר הפניות שלי" (על ידי הזדהות באמצעות מספר תעודת זהות וסיסמא), או באמצעות המוקד הטלפוני שמספרו 3002*, בימים א'- ה', בין השעות 9:00 – 16:00.
שלב 4 – פנייה לתקשורת
לא הצלחתם לקבל מענה ראוי באף אחת מהדרכים שפירטנו כאן? ניתן לנסות לפנות לאחד ממדורי הצרכנות של גופי התקשורת הגדולים.
לא פעם מצליחה חשיפה תקשורתית לגרום לשינוי, שלא ניתן היה להשיג בדרכים הקונבנציונליות.
