מהי שביעות הרצון של לקוחות הבנקים השונים?
הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל עורך אחת לשנה סקר שביעות רצון בקרב לקוחות המערכת הבנקאית, על מנת להבין את התשובה לשאלה הזו.
הנתונים המוצגים כאן הם נתוני הסקר האחרון שערך בנק ישראל, ופורסמו בדצמבר 2019.
הסקר בדק את שביעות רצון הלקוחות מהשירות הניתן על ידי הבנק בערוצים השונים, וצפוי להתפרסם מדי שנה.
1. שביעות רצון כוללת מהבנק
| דירוג | בנק | ציון 2019 | ציון 2018 | שינוי |
|---|---|---|---|---|
| 1 | בנק מסד | 72% | 80% | 8%- |
| 2 | בנק יהב | 71% | 64% | 7%+ |
| 3 | מזרחי טפחות | 65% | 64% | 1%+ |
| 4 | בנק איגוד | 63% | 53% | 10%+ |
| 5 | הבנק הבינלאומי | 60% | 60% | 0% |
| 6 | בנק דיסקונט | 58% | 61% | 3%- |
| 7 | בנק הפועלים | 54% | 49% | 5%+ |
| 7 | מרכנתיל דיסקונט | 54% | 49% | 5%+ |
| 7 | בנק לאומי | 54% | 43% | 11%+ |
על פי הסקר של בנק ישראל, שביעות רצון הלקוחות הכוללת, הנמדדת לפי נכונות הלקוחות להמליץ על הבנק, גבוהה יותר בבנקים הקטנים.
עם זאת, חשוב לדעתנו לשים לב גם לנתוני שביעות רצון הלקוחות מערוצי השירות השונים של הבנק, המעלים מספר הבדלים מהותיים בין מאפייני הלקוחות של הבנקים השונים, אשר השתתפו בסקר:
- לקוחות הבנקים הגדולים פעילים יותר בערוצים הדיגיטליים, ושם שביעות הרצון שלהם בדרך כלל גבוהה.
- לקוחות הבנקים הקטנים שהשתתפו בסקר נוטים יותר להגיע לסניף הבנק, כך שניתן להעריך שגילם גבוה יותר, וכן שהקשר האישי עם הבנקאי מהווה עבורם פרמטר חשוב.
שביעות הרצון הממוצעת עלתה בין השנים 2018-2019, בעיקר בעקבות השיפור בנתוני הבנקים הגדולים.
לקבלת הלוואה בתנאים הטובים ביותר בארץ מלאו פרטים:
2. שביעות רצון כוללת מהשירות בסניף
השאלה הזו לא נשאלה בסקר בעבר, כך שאין נתונים להשוואה משנה קודמת.
| דירוג | בנק | ציון |
|---|---|---|
| 1 | מזרחי טפחות | 89% |
| 2 | הבנק הבינלאומי | 82% |
| 3 | בנק דיסקונט | 81% |
| 4 | בנק יהב | 79% |
| 5 | בנק לאומי | 74% |
| 6 | בנק הפועלים | 70% |
3. שביעות רצון מזמן ההמתנה בסניף
| דירוג | בנק | ציון 2019 | ציון 2018 | שינוי |
|---|---|---|---|---|
| 1 | בנק איגוד | 51% | 57% | 6%- |
| 2 | בנק מסד | 48% | 80% | 32%- |
| 2 | מרכנתיל דיסקונט | 48% | 46% | 2%+ |
| 3 | מזרחי טפחות | 44% | 65% | 21%- |
| 4 | הבנק הבינלאומי | 41% | 59% | 18%- |
| 5 | בנק דיסקונט | 38% | 50% | 12%- |
| 6 | בנק יהב | 37% | 47% | 10%- |
| 7 | בנק הפועלים | 33% | 41% | 8%- |
| 8 | בנק לאומי | 29% | 38% | 9%- |
הציונים של כמעט כל הבנקים ירדו באופן דרמטי במדד שביעות הרצון מזמן ההמתנה בסניף.
הבנקים הגדולים, לאומי והפועלים, "מככבים" בתחתית דירוג שביעות הרצון מההמתנה לשירות בסניף, תוצאה ישירה של מהלכי סגירת הסניפים הדרסטיים של הבנקים.
4. שביעות רצון מהשירות במוקד הטלפוני של הבנק
| דירוג | בנק | ציון 2019 | ציון 2018 | שינוי |
|---|---|---|---|---|
| 1 | מזרחי טפחות | 79% | 85% | 6%- |
| 2 | בנק דיסקונט | 76% | 73% | 3%+ |
| 3 | בנק הפועלים | 72% | 71% | 1%+ |
| 4 | בנק לאומי | 69% | 58% | 11%+ |
| 4 | בנק יהב | 69% |
המוקדים הטלפוניים של הבנקים השונים אינם מככבים בסקר הזה, ובצדק – זמני ההמתנה ארוכים מדי ומקצועיות הנציגים לא מהווה עדיין תחליף מספק לשירות האישי שניתן בעבר בסניפים.
5. שביעות רצון מהשירותים הדיגיטליים באתר האינטרנט
| דירוג | בנק | ציון 2019 | ציון 2018 | שינוי |
|---|---|---|---|---|
| 1 | בנק דיסקונט | 95% | 92% | 3%+ |
| 2 | בנק הפועלים | 92% | 95% | 3%- |
| 3 | הבנק הבינלאומי | 90% | 94% | 4%- |
| 3 | בנק לאומי | 90% | 92% | 2%- |
| 3 | מזרחי טפחות | 90% | 89% | 1%+ |
| 4 | בנק יהב | 84% | 85% | 1%- |
שביעות הרצון מאתרי האינטרנט של הבנקים מעודדת מאוד, כאשר לקוחות כל הבנקים הגדולים מרוצים מאוד מהפעילות באתר, ונותנים רוח גבית להשקעות הגדולות של הבנקים בערוצים אלה.
6. שביעות רצון מהשירותים הדיגיטליים באפליקציה של הבנק
| דירוג | בנק | ציון 2019 | ציון 2018 | שינוי |
|---|---|---|---|---|
| 1 | בנק דיסקונט | 97% | 96% | 1%+ |
| 2 | הבנק הבינלאומי | 93% | 90% | 3%+ |
| 3 | בנק לאומי | 91% | 92% | 1%- |
| 3 | מזרחי טפחות | 91% | 87% | 4%+ |
| 4 | בנק הפועלים | 89% | 94% | 5%- |
| 5 | בנק יהב | 85% | 72% | 7%+ |
ניתן לראות עלייה בשביעות הרצון של הלקוחות מהאפליקציות של הבנקים הקטנים, וירידה מסוימת בשביעות הרצון בבנקים הגדולים.
7. שביעות רצון מהשירותים במכשירים האוטומטיים של הבנק
| דירוג | בנק | ציון 2019 | ציון 2018 | שינוי |
|---|---|---|---|---|
| 1 | בנק לאומי | 86% | 91% | 5%- |
| 1 | בנק דיסקונט | 86% | 91% | 5%- |
| 1 | בנק הפועלים | 86% | 88% | 2%- |
| 2 | מזרחי טפחות | 85% | 83% | 2%+ |
| 3 | בנק יהב | 82% | 92% | 10%- |
| 4 | הבנק הבינלאומי | 78% | 82% | 4%- |
סיכום
הסקר מראה שהשירות האישי בסניפים בבנקים הקטנים משמעותי עדיין לחלק מהלקוחות, ובמקביל, שרמת שביעות הרצון של הלקוחות המשתמשים בערוצים הדיגיטליים של הבנקים הגדולים גבוהה משמעותית מזו של הלקוחות שנאלצים להגיע לסניפי הבנקים הגדולים.
ברמה הכוללת, שביעות רצון הלקוחות מהבנקים אינה גבוהה כלל, כאשר רק 58% מלקוחות הבנקים אומרים שימליצו על הבנק שלהם לחברים או קרובים.
עם זאת, מדובר בשיפור של כמעט 5% למול שנת 2018, כך שאולי יש עוד מקום לתקווה…
לעיתים לקוחות הבנקים מרגישים תיסכול כשמדובר בקבלת שירות מהבנק שלהם, יש את המשפט המפורסם של מרק טווין: "הבנק נותן לך מטריה שיש שמש ולוקח לך אותו כשיש גשם".
כיום, בעידוד משרד האוצר ובנק ישראל אשר מנסים להגביר את התחרות בקרב הבנקים ניתן לעבור מבנק לבנק ללא בירורקרטיה מסובכת, הכל דיגיטלי לחלוטין ומבלי להגיע לסניף כאשר כל האחריות על איסוף הנתונים הפיננסיים היא על הבנק והכי חשוב – התהליך הוא חינמי לחלוטין.
שורה תחתונה, כל אזרח במדינת ישראל רשאי להגיש בקשה מקוונת למעבר בנק, הבנק במקרה הזה חייב לשתף פעולה והתהליך אמור להסתיים תוך מספר ימים.
