הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל הוציא היום, 2/12, את ממצאי הסקר השנתי לבדיקת שביעות רצון הלקוחות מהשירות בבנקים.
סקר שביעות רצון לקוחות הבנקים פורסם לראשונה בדצמבר 2018, והוא מפורסם השנה בשנית, במטרה לשקף את תפיסת הלקוחות בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים, ולהגביר את התחרות בין הבנקים על שיפור השירות.
ממצאי סקר שביעות רצון לקוחות הבנקים 2019
ממצאי סקר שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות של הבנקים:
- 58% מהלקוחות היו ממליצים לחבר או לבן משפחה על הבנק בו הם מנהלים את חשבונם. שיפור של 4.5% לעומת הציון הממוצע בשנת 2018 שעמד על 53.5%.
- 78% מהלקוחות מרוצים מהשירות שניתן להם בסניף הבנק שלהם.
- 36% מהלקוחות בלבד מרוצים מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי בסניף, לעומת כ – 47.4% בסקר 2018.
- 73% מהלקוחות מרוצים מהשירות שניתן להם במוקד הטלפוני של הבנק, לעומת 68% בסקר 2018.
- 85% מהלקוחות מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם במכשירים האוטומטיים לעומת כ-88% בסקר 2018.
- 91% מהלקוחות מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט שלו, בדומה לציון בשנת 2018.
- 91% מהלקוחות מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה שלו, בדומה לציון בשנת 2018.
- רק 59% מלקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 62% בסקר 2018.
הרגלי העבודה מול הבנקים בשנת 2019
הסקר בדק גם את הרגלי הפעילות של הלקוחות מול הבנק שלהם ומצא את הנתונים הבאים:
- אצל 84% מהלקוחות ערוץ התקשורת העיקרי ליצירת קשר עם הבנק הוא בערוצים דיגיטליים ואמצעים ישירים: אתר אינטרנט, אפליקציה או טלפון.
- רק 13% מכלל הלקוחות יוצרים קשר עם הבנק באמצעות ביקור בסניף כערוץ עיקרי – רובם, ככל הנראה, אזרחים ותיקים, שמתקשים בביצוע פעולות בנקאיות באמצעים ישירים.
- בהשוואה בין ממצאי סקר 2018 לסקר 2019 – ניכרת ירידה משמעותית בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים. מ-23% ל-13% בלבד.
- 36% מלקוחות הבנקים משתמשים באפליקציות התשלומים – ביט, פיי ופיי בוקס, כאשר 91% מהמשתמשים מציינים כי רמת שביעות הרצון שלהם מהשימוש באפליקציה גבוהה מאוד.
הסקר כלל את הבנקים: פועלים, לאומי, מזרחי-טפחות, דיסקונט, הבינלאומי, מרכנתיל, יהב, איגוד ומסד, ונערכו במסגרתו מעל 2000 ראיונות אינטרנטיים המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74.
מי הבנקים הטובים ביותר במדד שירות הלקוחות בשנת 2019?
להלן דירוג הבנקים בישראל במדד שירות הלקוחות הכללי, על פי נתוני הסקר של בנק ישראל:
| דירוג | בנק | ציון 2019 | ציון 2018 | שינוי |
|---|---|---|---|---|
| 1 | בנק מסד | 72% | 80% | 8%- |
| 2 | בנק יהב | 71% | 64% | 7%+ |
| 3 | מזרחי טפחות | 65% | 64% | 1%+ |
| 4 | בנק איגוד | 63% | 53% | 10%+ |
| 5 | הבנק הבינלאומי | 60% | 60% | 0% |
| 6 | בנק דיסקונט | 58% | 61% | 3%- |
| 7 | בנק הפועלים | 54% | 49% | 5%+ |
| 7 | מרכנתיל דיסקונט | 54% | 49% | 5%+ |
| 7 | בנק לאומי | 54% | 43% | 11%+ |
לחצו כאן לפירוט המלא של דירוג הבנקים במדדי שירות הלקוחות השונים.
